中国民生银行行长王浵世简介

王浵世,生于1949年，大学本科。曾任汇丰银行新界区区经理、汇丰银行加拿大私人银行经理兼获多利总代表、汇丰银行分行管理高级经理、汇丰银行企业贷款高级经理、汇丰银行中国业务总裁、汇丰银行美国西部总裁、聚龙企业（中国）有限公司行政总裁。

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2007第二届中国私人银行与财富管理论坛于12月5日-6日在中国北京丽晶酒店召开，中国民生银行行长王浵世发表演讲：私人银行能否成功不完全靠产品服务

以下为中国民生银行行长王浵世在会上演讲全文（根据录音整理）：

　　各位嘉宾，大家早上好！其实能够来到这个论坛心里面很高兴，可是因为时间很短，我准备的确是有点不够的，昨天有人问我，你要讲什么题目？我说，我就从不同的角度来看私人银行吧，那么一来发现有两点是不对的，第一点，如果说是从不同的角度来看私人银行的话，换句话说应该讲的时间不是第一个，应该是排在后面来讲，因为大家听完之后我来说一下为什么是从不同角度看私人银行。

　　第二点不对的地方，一来看题目原来不是讲私人银行，还有财富管理，当然我要做出修正，我有30分钟时间。

　　今天我很高兴来到论坛来讲从不同的角度讲私人银行，当然我相信举办放为什么要我来讲，不是因为我今天是中国民生银行的行长，为什么呢？因为他或许看到我的背景有可能是在中国比较少的，就是从海外进来中国一家本地的银行做行长，从这个角度考虑我今天来讲话。当然他或许还不知道，其实也不仅是这个背景，有可能不知道是在我的32年的啊工作经验之中，在汇丰银行的工作经验之中，有前前后后大概有六年时间真的是做过私人银行，所以我想从这个角度来说一下为什么我要从不同的角度来看私人银行。

　　我相信今天、明天两天大家都会从不同的角度来看私人银行，其中我相信大家会谈到的中国在过去的几年之中由于快速的经济发展带给了市场里面很多的财富，有很多的富人，不管你是不是上到润的榜上，富人之多无庸我们怀疑，这是第一点。

　　第二点财富之多，而且市场里面想继续增值的人也很多。

　　同时第三，每个银行，包括我们中国民生银行也是在准备好如何去把私人银行推出市场里面去，所以我就不从这三点来说私人银行。

　　我想说的是什么？我想说私人银行在我看来在中国的发展到目前来说是一个很成熟的市场，或许还是一个误区，我相信也是从我这个看法解释为什么今天这个题目为什么是私人银行和财富管理走在一起呢？其实从海外的角度来说，要么就是私人银行，要么就是财富管理很少把两样东西放在一起，我看放在一起有原因，原因是从现在的财富管理迈向私人银行，在转移的过程中我们说私人银行也不对，说财富管理也不想，很多富人放在一起，所以叫私人银行和财富管理，其实我觉得中国今天虽然银行发展很快，包括我们民生银行短短11年里面资产规模已经差不多接近一万亿了，我记得我去年年终从香港加入中国民生银行的时候，当时我们的资产规模和香港的恒生银行差不多，昨天我看了一下其实我们规模比他们大得多了，一年多来资产规模的增长非常快。

　　在去年的今天我相信我们比它最多是多几百个亿，现在我们比它多三千个亿，我想讲的是什么呢？为什么从一个不同角度说私人银行呢？其中另外一个原因是，其实我来民生银行也是一个很重要的个人因素，我希望从海外带来中国有一些不同的声音，不同的看法，因为在中国很多事情我们的定义说它是财富管理就是财富管理，可是跟海外的财富管理有点不一样的地方我要说明，我不是说哪个好哪个不好，相反来说我是想不同的声音带到中国，让大家去考虑在我们中西结合的过程里面怎么能够做出有中国特色的银行业务，包括私人银行在内。

　　在中国有样东西大家可能会知道，这个论坛之多其实是非常丰富的，我今天已经是第三次在一周之内参加论坛，同时还讲话。我记得在我上周在另外一个论坛上讲到了一个非常有趣的题目，我想今天跟大家稍微分享一下，这个题目是讲到了一个目前在中国发生的一个很明显的局势，外资银行进到中国的本地化，加上本地银行的国际化。这是一个很有趣的题目，当时要我来讲其实也蛮合适的，因为从海外的经验来中国，中资银行里做行长，以前在外资银行做行长，这种经验是非常独特的，这两个事情其实我说有一个误区在里面，误区是什么呢？好像外资银行的本地化和本地银行的国际化是两样分开的事情，我的论点是其实两样事情是合在一起的，国际化跟本地化是分割不了的，不然的话很难叫它国际化，当时我说了，我说1987年，整整20年前，我从香港第一次参加汇丰银行的国际化，什么概念呢？当时汇丰银行在香港当时不叫hsbc，叫香港上海汇丰银行，对加拿大来说，汇丰银行进驻加拿大全面收购加拿大的英属哥伦比亚银行，这个过程里面对汇丰银行来说是一个国际化的举措，因为踏出香港、踏出亚洲，跑到加拿大去，可是汇丰银行经验里面并不是一次地把这样的东西看作一个独立的举措，光是讲国际化，其实同时展开的本地化，当时我非常有幸是我第一次在我32年的银行生活中第一次接触到私人银行。

　　私人银行对我来说当时是一个平台，希望我用这个平台把汇丰银行带到加拿大去，当然不止我一个人，有很多人在这个上面做工作，两件事情有没有关系呢？有关系的，当时我到加拿大去的时候，我扮演什么角色？第一个角色我是一个使者，我代表银行告诉加拿大的同事，大家还要害怕，我跟大家是一样的，为什么呢？你们喜欢喝星巴克的咖啡，我也喜欢，你们喜欢在雨中打高尔夫球我也喜欢，你们喜欢开这种车我也喜欢，我不是在开这种车的，是一个使者，同时我也是一个企业的医生告诉大家你这个工作有什么问题，如何能够做好。第三样更重要的是，我也是一个建筑师，把汇丰银行想在加拿大建立的一个制度，一个体制建立起来，当然，给我平台是私人银行，为什么1987年呢？因为1986年在哥华有世博会，世博会后带给哥华的商机，很多香港人到哥华之后，发现原来哥华是个不错的地方，很多人想移民，财富当然随着移民跑到哥华去，如何能够借这个平台把私人银行做起来其实也是一个相当有意思的地方。最起码私人银行这个概念跟我们20年后的今天也有差不多的意义，到底什么叫私人银行？

　　我在加拿大三年多的体会是什么？我想今天从不同的角度看私人银行，我相信很多的同事说道，同业会说到，私人银行里面我们讲的是产品，我们讲的是服务，都没有错，而且你必须要靠产品和服务竞争，都没有错，可是从我的个人经验来看，其实私人银行是否能够成功，不完全靠产品，也不完全靠服务，靠什么呢？首先我们要问的是，到底私人银行里面的客户是怎么样的客户，如果我们从今天的角度来看中国，市场里面很多很多的客户他都已经达到我们的准入点，今天的准入点在各银行都是差不多的，不管你是100万美元或者800万人民币，可投资的资产作为准入点的话，其中中国有一大群人都需要有这种服务，或许可以说是财富管理的服务，换句话说你把一些高回报的产品卖给一些所谓的高端客户，只不过是一个销售的行为而已，把产品卖给对方是销售行为，我们扮演的角色在这个业务里面我们是一个销售人员的角色，私人银行我的看法不光是一个销售人员可以做得到的业务，如果光是销售人员的话只不过是做一个好的理财师，好的销售人员而已。

　　我要谈的是什么呢？我从加拿大的经验里面，三年多的经验，我第二次做私人银行是从2002年做到2005年左右，接近三年，在美国做了私人银行，两者有很大的区别，市场里面，第一个在加拿大市场当时是很多外来的钱进来，我们以为这市场里面全靠香港人带去的钱，其实发觉是错的，本地的钱很多，美国的私人银行又有点不一样，当时我在西岸负责的是专门拍电影的，拍电影的钱里面它需要我们扮演的角色不是扮演一个销售人员，扮演什么角色呢？扮演一个经理人的角色，我所面对的客户一般来说都是影艺圈里的人，跟欧洲的私人银行又有点不一样。当时我的观察，欧洲的私人银行扮演的角色是什么？也不是一个销售人员，它是一个保管者，来保护由于过去几百年的财富累计下来的，如何保护它的财产，美国是做经理人如何去把他的事业创得更大，两者来说，我今天的看法在中国的发展我认为美国式的或许更适合中国的发展，因为我们没有几百年累计的财富，我们只有几天几个月累计的财富，如何把财富做得更大那是一个很重要的概念。

　　所以从加拿大那个角度，从美国的角度来看，实际上私人银行虽然当时我不是说它是对我们不对，我想说的是什么呢？我看到一样东西，所以我想从这个角度看私人银行，其实在提供的服务里面，大家都会说我们是靠服务取胜的，可是服务里面可以分为两种服务，第一种服务是金融服务，第二种服务是非金融服务，从我过去的经验里面，金融服务客户的需求其实并不大，相反非金融服务的或许更大。什么概念呢？换句话说我已经把私人银行提升高过财富管理，财富管理只是你在一千万，一千五百万，两千万人民币可投资的客户群里面，需求的或许是一种产品或许是一种增值，可是提升到更高层次的话追求的已经不是金融服务，是一种非金融服务，而且非金融服务是非常个人化的。

　　前几天我在另外一个论坛上讲到，差不多同样的题目，到底客户的需求是什么呢？你说的非金融服务。那我说，你认为是什么呢？有人说客户追求的是一种信息，我说信息今天来说很多客户的信息其实比我们来得更多，很多客户我看到他早上已经知道昨天晚上欧洲市场、纽约市场发生了什么事情，信息不缺，数目值不缺，一二三四他都有。信息把它给沉淀下来是一种知识，1+1=2这种知识，他也知道1+1=2。可是这种私人银行的客户需要的是什么？需要的是在知识下来沉淀的叫做智慧，什么概念呢？当年发现1+1不等于2的时候，甚至小于2的时候，那你该怎么办呢？在今天的市场，a股的市场，香港h股的市场，美国的市场1+1小于2的时候你该怎么办呢？这些东西就是非金融服务。我所说的，就是如何给它，你过去经验累积下来的智慧在这种情况之下怎么办呢？把投资组合变位，变成现钞呢？这个怎么办呢？这个是智慧，其实客户追求的是什么呢？非金融服务里面的最重要的是你的智慧，这是一样。

　　第二样，我觉得今天我想从另外一个角度讲私人银行，其实客户追求不仅是你的智慧，同时也是你的个人的魅力，我们经常在国内讲的，产品、服务，其实很多时候忘记的人的重要性在里面，私人银行我觉得最大的难处就是你的个人魅力如何让客户愿意跟你在一起，老实说，你看杂志里面排名的人，他需要大家给他资讯吗？他需要你给他银行的服务吗？他都需要，可是不是那么迫切需要，他需要的是什么呢？需要的是跟你在一起分享你的智慧，分享你的魅力，换句话说我在民生银行也是这么说，我们要竞争的话，光靠产品，产品可以克隆，服务大家也差不多，可是个人魅力是无法克隆的，如何让客户感觉到，他愿意跟你在一起，这个关乎人的素养，所以十年树木、百年树人在这个地方可以解释，人本身它的条件是怎么样，我记得有一个财富管理的宣传讲到一对一的概念，一个对一个就是说客户经理对一个客户这种概念，在私人银行里面这个是走不通的。靠一个客户经理来对一个客户的话这个业务是走不通的，因为你的个人魅力还没有到那个阶段，靠什么呢？就要靠你整个团队里面，这个团队不是向下的团队，是向上的团队，老实说，做行长，今天站在大家台前，就必须要有这种个人的魅力在里面，让你的客户经理的客户愿意跟他一起之余，也希望跟你在一起，换句话说你要去帮你的客户经理提供你的个人魅力帮他感觉到他是跟中国民生银行有魅力的银行在一起。

　　换句话说，个人魅力不是靠一个人来给的，是靠一个团队来给的，从今天中国的银行体系里面，如果是做行长的也愿意做一个超级客户经理的话，施展了个人魅力，这样的私人银行我觉得才能做得下去，不然的话充其量也是停留在财富管理，停留在销售一些理财的产品而已，所以我现在说出来的是一个远景，未来的几年里面我们看得到的远景是一个怎么样的情况。换句话说，我想说的是，客户追求的是一种非金融服务，你的智慧，你的魅力能够让客户锁住你。

　　当然今天要讲的还有另外一个题目，我们也在筹备搞私人银行，大家说，行长，我们弄一个地方会客室，这里面有很漂亮的沙发、有电脑、有咖啡，让客户进来可以坐一下，理理财，还是理财的概念。私人银行我记得在1985年的时候，我还在汇丰银行，帮汇丰银行盖新的大楼的时候，当时我们有一个很强烈的争议，到底我们银行的私人银行是否应该放在大楼里面，有很大的争议，私人银行的人认为不应该，不应该放在大楼里面，不想进来，我们从商业银行的角度应该进来，因为你的客户有些是我们的客户，是应该放在一起的，其实私人银行跟商业银行之间的矛盾从那个时候已经开始了，当然今天还有，为什么呢？因为商业银行里面很害怕客户给私人银行拿去之后，会下降。当时有这样的说法，争议了很久，我们走一个中间路线，把私人银行放在大楼里面，把大楼完全包住，别人看不进去。当时违反了这个大楼的原意，透明度。为什么让它进来要把它包住呢？说到了私人银行的客户私隐性在里面，前一阵子有一个客户找到我，在国贸二楼，我就去中国大酒店的二楼，到时候有人拍拍我的肩膀，说我们老板在那边等你，看到一个人穿个雨衣，戴个太阳眼镜，他不想让人看到他，如果弄一个舒适点儿的地方，那就不是私人银行的需求了。

　　我想在中国经济发展的结果，创造这么多的财富，其实财富之多，有钱人之多每个银行都大有可为，可是我觉得如果有这样的论坛，可以大家各抒己见，你的看法是怎么样，没有对错，互相参考，我倒觉得是我们向前走的一个重要的因素。我觉得在中国发展这么快，其实海外的很多银行跑到中国来，当然限于各种的原因目前来说还是做空中飞人，不管看到谁，一般的外资一般基地要么在香港，要么在新加坡，有的还在日本，可是我觉得是怎么呢？我觉得这个市场多多少少理解还是有点欠缺，认为中国有很多的富人，可是很少从富人的需求那边来看到底他有什么需求，当然我的看法不完全正确，可是我相信今天我们的高端客户他的需求绝对不是光是要增值这么一个简单的概念，他需求的是一种智慧，对行业发展的智慧，政局的见解等等等等，加上他个人的魅力，包括了当然人家说私人银行，前两天我去参加一个私人银行的晚宴，品酒，大家相信私人银行都有品酒这个过程，可是我觉得终归是一样东西，今天不吐不快，很多东西我们是形似而神不似，样子像了可是里面内涵不像，所以我觉得这个内涵怎么能够把它做得神似，而形也似的那才是高招，所以我觉得今天我希望我在这边是作为一个抛砖引玉，把我过去的经验也不长六年，可是也不短，都是在海外，现在有机会在国内，在财富快速累积的环境之中开展私人银行，是我第三次的经验，当然跟我以前不一样，可是我想把我以前的经验跟大家分享，希望这个市场里面每一种客户都能够得到他想要的东西，而不是说我们想给他什么东西，相反的是他需要什么东西，我们如何满足他。

　　我相信其中一样东西非常重要的，今天的发展，商业银行、私人银行都是同样重要的。还是回到那个老问题上面，如何把人的素养，把人的文化水平提高到一个更高的层次，因为我们面对的是不同层次的客户，它的需求肯定是不一样的。我觉得过去的六年的经验，我觉得做私人银行可以说是非常令人振奋的一种事情，因为你看到财富，可是看到财富的时候，最难的地方是，你心里面不为这种财富而影响你暂时的态度，那是很重要。如果目前不是靠弯腰、靠鞠躬、靠敬酒，而是靠你本身正直的对银行的尊重，人家托付财产给你管理的话那才是最有基础的基础，所以我觉得三样东西我们每个人做银行里面必须要有，有正直的态度，站直的不要弯腰，跟人家握手不要弯腰握手，为什么？因为银行是一个神圣的职业我们不要弯腰，同时不光是产品，产品会辅助我们，可是我们要增加每天对市场的看法，有看法才有知识，才有智慧，同时想办法增加你的个人魅力，如何让客户跟你在一起如沐春风，我觉得这三样东西是我们发展私人银行的一个基石，今天市场在这个地方有很多的客户，我相信今天论坛绝对可以给大家一个很好的机会各抒己见，我刚才说的是我个人在过去六年的经验，今天有这个机会跟大家分享，我心中非常高兴，希望大家从中有些参考，或许将来有用，谢谢大家，谢谢！

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中国民生银行行长王浵世：打造新型网点服务模式

作者：孙芙蓉 | 《中国金融》 | 2007-07-04 22:05:59

记者：在临柜服务方面，中国民生银行的流程银行模式是很独特的，请您谈谈这方面的情况。
　　王浵世：前不久，中国银监会刘明康对商业银行的临柜服务提出八项要求，民生银行从如何提高柜台服务效率、提高营业厅服务水平着手，提出并推行“流程银行”理念，打造新型网点服务模式。“流程银行” 服务模式就是以客户需求为中心，以产品服务流程为主线，以提高营销力度和业务效率为目的，突破市场与会计人员传统职能定位，将银行营业厅打造为规范、高效、多层次的服务、营销阵地。
　　营业厅的分区改造。民生银行在原有仅设现金柜台、对公转账柜台的基础上增设贵宾理财室、营销区柜台、快速服务柜台、大堂咨询台等多个专业服务柜台，为客户分流、差别化服务提供物理保障。
　进行服务流程的再造。将原有全部业务一律由普通现金、转账柜台办理的呆板服务流程模式，改造为根据业务处理的复杂程度、业务处理的性质、客户对产品的咨询需求、客户性质而确定分柜台、多层次、差别化的服务流程模式。通过流程再造，突出了各个服务柜台的专属职能，有效实现了按简单业务、复杂业务，产品办理服务、产品咨询服务、普通客户、贵宾客户等不同纬度的业务划分、服务柜台划分和服务流程划分的差别化、多样化服务模式，有效地提高了服务效率和整体服务水平。
　民生银行为客户提供的快捷便利的套餐服务——“个人综合签约服务”已经启动。根据个人客户的实际需求，以客户为中心，整合个人客户常用的账户管理、投资理财、增值服务等金融产品的签约流程，客户只需填写一张综合申请单，就可办理包括账户信息及时通、开放式基金、自助质押贷款在内的9项业务，体现了民生银行对客户服务流程和服务品质的提升。
　强化大堂经理服务职能。将原有大堂经理简单的“咨询经理”转型为“客户分流经理”。要求大堂经理既要了解客户，具备对不同层次客户、不同需求客户的识别、沟通能力；又要熟悉不同业务产品处理的服务流程，从而正确引导客户到不同的服务区域、服务柜台办理相关业务。
　目前，“流程银行”已在北京业务量、客流量最大的支行——上地支行试点，经过近一个多月的实践，收效良好，下一步将在北京第二批硬件条件成熟的支行继续推广。
　记者：那么在解决目前排队难的问题上，民生银行采取了哪些具体办法？
　王浵世：首先我们在缩短交易时间上下功夫。民生银行针对各网点普遍存在的 “柜台大量受理个人汇款、代缴电话等业务占用柜台资源导致客户排长队”的突出问题，组织专人对北京上地、紫竹、三元等部分支行进行了专项调研，提出了“调整收费标准”、“推广自助服务”、“丰富银行产品”、“加大离柜业务率考核”等多项解决举措，其中为了有效进行自助渠道服务营销，根据当月柜台跨行汇款业务数据，锁定了经常办理汇款业务对公客户和个人客户，组织对公、零售客户经理通过上门、电话、短信的方式积极推介客户使用网上银行办理相关汇款，从而实现客户有效分流，缓解柜台排队压力。
　其次，提高自助设备使用率。今年5月中国人民银行发出通知，提出了提高自动柜员机(atm)取款交易上限等措施，以缓解银行排队难题。按照通知精神，民生银行于 6月1日调整atm机取现额度，单笔3000元，每日最多10次，上限2万元。民生银行在自助设备取款画面增加了滚动提示条，还将对自助设备操作指南进行全面更新。引导客户通过自助设备、网上银行、电话银行等渠道，进行多种缴费交易。
　第三，逐步推行“流动银行”服务。民生银行将在各支行为客户提供上门收付款服务的业务基础上，组建“流动银行”专业服务队伍，为有需要的客户提供上门收款、送款、收单、送单等服务，通过规范服务流程、整合服务资源、严密交接制度，为客户提供安全、高效、廉价的上门服务。通过“流动银行”服务的推广，逐步将实物现金流量较大的客户分流到“流动银行”由分行集中处理。同时也有效地解决了支行网点大宗现金收付占用柜台资源、影响网点整体服务效率的问题。此项工作已经启动，目前正以“北京地铁五号线上门收款项目”为试点进行相关运作。
　第四，开展“优质服务节”活动。从5月12日起至9月底，民生银行开展以“快乐服务”为主题的“优质服务节”。对外以“快乐服务”为主题，通过六项措施，让客户体会到我们服务的变化；对内着力练好内功，确定了八项重点工作，使优质服务工作形成一个整体。“快乐服务”倡导的服务理念是关注、方便、受益、和谐。关注，即关注客户的需求，关注客户的意见，关注客户的投诉；方便，即提供丰富的产品、快捷的流程、高效的服务；受益，即不断提高客户资产升值的可能性；和谐，即为客户服务是一个和谐互动的过程，并给客户带来快乐。
　记者：说到底更好的服务是商业银行永恒的主题，并非一项临时性的任务。从服务提供者的角度，您认为如何才能真正理解客户的需求呢？
　王浵世：今天，客户的口味改变很快，服务是一个随着客户的心理、需求、工作及生活习惯不断变化而变化的过程，一成不变的服务不能称之为好服务。有一次我在一家营业网点调研，网点负责人特意向我介绍每个营业柜台前新近更换的一种很舒适的沙发。可是，四个人在四个柜台前办理业务，都没有坐下来，客户的身体语言传达出来的信息是——业务能办得快点吗？这件事提醒我们，不能根据以往的经验作出假定：“顾客总喜欢坐着办业务。”所谓银行排队，实际上多数网点客户基本都是坐着的，但是他们焦急万分。所以，银行的服务一定要在内涵上下功夫，只解决浅层次上的问题是不管用的。不同的客户群体由于工作环境、教育环境等背景因素的不同，会对服务产生不同的需求。我认为银行服务重要的一点是做好客户定位，进而是业务定位要准。如果没有准确的客户定位，什么业务都不会做好。
　如果客户进入银行时，他感到什么业务都能办，所有服务都是为他而订做的，这才会让客户真正体会到“尊”的概念。海外很多商业银行的网点，其支行行长都是坐在大堂，在一线直接接触客户，这样可以第一时间了解客户的感受。这种看似简单的形式变化，却考虑到了尊重客户的重要性。而内地我们所见到的大部分银行营业网点，各个柜台上方一般都挂着“对公业务”、“个人业务”或者“vip理财客户工作室”等诸如此类的牌子。当我走进银行的时候，我先要仔细辨认各种牌子，与此同时我顿时会感到这家银行的服务不是针对我的，不少银行目前很强调vip，这种形式的强调会让数目众多的非vip客户感到不舒服。
　记者：所谓的流程改造，提高效率也是长远的事情，这个问题您怎么看？
　王浵世：我们有280多个网点，在股份制商业银行里，数目也不算很大。客户也有这方面的要求，希望我们的网点能够继续扩大。我们希望今年能够增加60家新的网点，这等于是每六天开一家网点，实际上不容易。网点建好后，希望能够继续开拓，量并不是最重要的问题，重要的是怎么做好网点里的服务。
　做好服务，首先必须要做的是流程顺畅。这很难一步到位，需要找到小的切入点。我们选择了杭州，这样一个不大不小、财富集中的城市。我们请了麦肯锡在杭州花了3个月的时间去打造流程银行，请他们扮成神秘顾客去暗访民生客户。而客户还是体味出来了我们服务流程的区别，并对优化表示认可。下一步民生银行会再挑三四家分行，在北方、南方、中部进行流程改造。
　为什么要从部门银行改为流程银行，是希望部门之间协调顺畅，无缝的结合。流程银行并不是那么简单，所谓流程，免不了要跨越部门，比如说让零售、会计两个部门之间实现无缝的结合。我们总共涉及37项流程，实行这些流程之后，可以大大缩短时间，更加快捷地处理业务，完成服务。总之流程必须不断改造，并且要“无痛”的改造， “痛”便很难顺畅。
　记者：您认为企业文化在服务当中起到了怎样的影响？
　王浵世：凡是企业文化比较先进的企业，其员工便会表现出很强的参与性并极具活力，企业也会保持蓬勃发展的态势。当企业文化成为一种氛围，一种根植于员工内心的理念，企业文化这种看似无形的东西，将会产生巨大的推动力量。因此，我们要把企业文化提升到更高层次，企业文化与优质服务要形成良性互动。
　企业文化是企业在长期经营中形成的一种共同规范、共同理念、共同追求及精神面貌、内涵等所体现出来的。它就像有三个层次的同心圆，其中最核心的一层为企业的价值观，紧接着外面的一层为企业员工的态度，再外一层则是企业员工的行为，价值观影响态度，态度又将决定行为，而员工服务行为则决定客户的忠诚度和满意度。
　所谓的优质服务，不在于形式上多么周到，由内向外渗透出来的对客户的欢迎，才最具亲和力。这种亲和力并不是笑得多灿烂，而是让客户感到你能真正为他解决问题，真正重视客户。优良的企业文化会对服务产生巨大影响，会使笑容更具有亲和力，也能帮助从业人员打破心理障碍，发现服务本身其实是一种快乐的体验。

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王浵世纵论民生银行转型之道

《新浪财经》记者采访   2007.4.13

　　新浪财经：非常高兴来到民生银行，有机会专访到王行长。过去十年中民生银行作为股份制银行是一家非常优秀的银行，发展得非常快，给投资者也带来了非常好的回报。现在随着中国金融改革的不断深化，竞争也越来越激烈，我们看到国内的银行都面临着一个非常重要的转型，就是向零售银行转型。非常高兴地看到民生银行在非常关键的发展时点能够请到您这样有着32年汇丰银行经历，过去在业界被称为零售之父的银行家来领导这家银行，把这家在过往有着非常优秀公司业务传统的银行向零售银行转型。您来民生银行有8个月了，在您的战略里面零售银行将是什么样？如何把民生银行向零售银行转型，您有什么样的想法？请给我们做一个简单的介绍。

　　王浵世：非常感谢你的问题。

　　首先解释一下，我绝对不是零售之父，其实这个美誉是我在汇丰工作时候留下的。1990年，汇丰银行在香港地区开始把对公业务和零售业务分开，在网点里边，先把对公业务拿出来集中处理，再从零售业务中把后台业务拿出来，剩下的四分之一就变成前台。前台怎么做呢？必须把销售跟服务两块东西放进去。销售是有产品，看得到的，服务是看不到的。如何把看不到的东西放进去，是最难的。这就涉及到一个思路的转变。我从1990年开始的前三年多，主要是改变人的思维。首先“零售”这两个字我本人不喜欢，为什么呢？因为零售的反义词对公就是批发，一个是批发，一个是零售，就银行而言，零售并没有完完全全把业务的核心说出来。核心在什么地方呢？零售的核心就是个人银行。另外一个就是公司银行，也可以说是企业银行。其实重要的是什么呢？个人银行。个人银行一块可以分为资产，一块负债。资产这一块，比如做个贷。负债这一块是存款。这是最笼统的说法。

　　从90年代开始，汇丰银行在香港也有这种需求，就是必须要加强零售这块。当然当时我们不叫零售，叫个人银行。个人银行里面如何把销售跟服务两块放在前台里面？银行业在十几年前已经有这种转变。这个转变最重要的是什么呢？是尊重个人、客户的财富，因为随着社会经济的发展，财富逐渐提升，对银行的服务也提升了。银行如何能够加强竞争力呢？就是要把销售做好，更重要是把服务做好。

　　这两个东西说起来很简单，但做起来需要很多思维的改变。这十几年来从香港汇丰银行个人银行越做越大，占比也越来越大，。当时有几个干活的人，可以说是先驱，比人家有早一点的理解这个事情该怎么做。

　　来到民生银行，也是在一个有意义性的时刻。民生银行过去的11年，在董事长的英明领导之下，有非常好的成绩。不管在对公业务还是盈利都有很好的表现，股东也都很满意。在这个时刻，如何能够再创光辉？再创第二个十年或者是第二个十一年？如何把民生银行带到第二个阶段？对我来说是一个很重大的使命。我希望最起码可以把我以前做个人银行业务的心得，能够跟我的同事一起来分享。

　　这个业务要把它量化的话，会看到国内的银行，包括民生银行在内，占的百分比现在都是在10%多，有的是12%，有的是13%、14%，去年我们大概是15%左右。今年8个月后，我自己的估计增加大概1.1%多，16.3%左右，换句话说个人银行业务的比重增加了。

　　我要解释一下个人银行业务，因为对个人银行的理解可能还有点模糊。其实个人银行业务，我们现在讲得最多的是零售，也就是业务经过分支行网点来做的，这是一块。另外一块，其实我认为跟零售业务，跟个人业务不可分割的是信用卡，一个是信用卡，一个是网点。除了这两个之外，还有电子银行，当然可以说它是渠道也好，什么都好，就是网银。还有是用手机、电话、atm(自助银行)，其实都是渠道，也可以说是服务平台。就是说，个人银行包含的不仅是在网点里面做交易，它已经逐渐地扩展到了其它的一些渠道。讲到个人银行的发展，我们可以用百分比来显示它的重要性，有的银行做得更大的话，零售的占比更高。占比高得好处大家现在都理解，为什么想做个人银行？因为是想吸收一点比较便宜的资金，从中把你的利差更加扩大。我们的目标是三到五年之内，把现在占16.3%的个人银行提高到30%。是不是完全达不到呢？也不是，需要有一些方法来达到这个目标。最重要的是先把自己的定位定好。

　　第一点，我们的网点现在大概是260个左右。即使不跟四大国有银行比，260在股份制商业银行里，数目还不算很大。客户也有这样的想法，希望我们的网点能够继续扩大。这一点我们今年也希望能够增加60家新的网点。这等于是每六天开一家网点，实际上不容易。网点建好后，希望能够继续开拓，量并不是最重要的问题，重要的是怎么做好网点里的服务。服务做好，首先必须要做的是流程畅顺。比如以前做交易是2分钟的希望用1分30秒。卖产品更忙的时候，有时需要等更长时间，希望缩短，20分钟、10分钟能够搞定最好。流程怎么做？我们现在挂在口边的是“如何打造流程银行”。其实流程银行并不仅仅是流程那么简单，这个流程总会有跨越部门的。为什么要从部门银行改为流程银行呢？是希望部门之间能够协调，换句话说怎么能够让零售、会计两个部门之间实现无缝的结合，这一点我们已经请了麦肯锡在杭州分行做试点，现在看出来，两个半月后有37项流程可以缩短时间，实现更加快捷、无缝的结合，这是第一点，流程必须要改造。而且需要是无痛的改造，痛的改造都是不畅顺的。

　　第二，产品出来必须及时，产品还要好。产品其实不是惟一竞争的东西，因为产品可以克隆，再好的东西也可以很快被人家克隆。产品要好，可这不是绝对优势，还有价格的因素。过去大家对于业务的取向是对公业务，零售业务也好，个人银行业务也好，在我们心里面的状态，觉得那个重要一点，这个没那么重要，换句话说，在人的配置方面，这边就有点弱势，不仅是人缺乏，或许经验也缺乏。如何把它做得强势？如何把零售业务做大、做强？人员的配置、培训等等都需要加强。这一点我们也在做功夫。

　　我们在做什么功夫呢？我们请了麦肯锡来，麦肯锡是好的、顶级的咨询公司，也不便宜，绝对不会说你来了每个支行都要你去做，260个分支行你都做培训，不可能。怎么办呢？我们的想法是希望它先来，比如服务如何改善，经过很好的个案，比如哪个酒店、哪个零售产品做得很好的，我们用它做示范。首先第一级培训的人员比如有20名。经过了大家一天的讨论、研究，有些个案的东西给集中起来，经过一些处理，把这个东西传到下一级，再请分行的代表上来进行培训。这个过程是什么意思呢？英语讲的就是要去培训培训的人。比如20个人，再20个人，给散出去。等到第三级支行的，经过了这些剪接的东西之后又可以到第三级去，培训很快可以经过这个渠道到每一个分支行里。培训是让我们的人员尽快地能够吸收外来的经验，能够把服务做好。

　　其实服务是一种理念。为什么我们要提供服务呢？思路说起来好像很简单，大家都认为改善服务是必然的事情。可是要怎么做呢？不是贴个标语“改善服务”就能改善服务。其实这个东西是发自内心的，如何自身愿意去做好这个服务。我在行里面的说法是什么呢？其实个人银行业务是什么概念呢？当然有些产品、价格、推广都很重要，其实我觉得更重要的是每一个人心里面要想客户为什么选择我们这个银行做业务呢？为什么客户愿意把来我们这个银行作为他每一天生活的一部分？每个人生活都有很多部分，超市也是一部分，到银行也是一部分，为什么到那个超市而不到隔壁那个超市？为什么来这个银行不去那个银行作为他生活的一部分？换句话说如果在我们每一个员工心中，把客户作为是他生活的一部分的话，服务就做得好。说起来很简单，可是要落实起来，不是靠口号“改善服务”这四个字贴出来就能做好的，不是，心里一定要这么想。如何把自己换位思维，如何把客户的需求放在他的位置上，我进来了，我想得到什么东西。最重要的是一种尊重。

　　今天我不是有意在网上讲一些大的道理，其实道理很简单，就是如何尊重你的客户，“以客为尊”这四个字说起来没什么，但是做起来非常难。

　　新浪财经：所以，打造一个好的真正的零售银行需要一家银行所有员工整个理念上的转变。

　　王浵世：昨天晚上我在大堂里面，这可能是第一次行长跟我们零售银行、个人银行业务里面的支行的行长、副行长、零售总监等一百多个人对话。一开始我就说“各位嘉宾”，大家觉得有点别扭，行长跟我们说话为什么说“各位嘉宾”呢？我说其实今天我站在上面讲话，在我心目中你们都是我的嘉宾，我说有些东西还改不了，有一个桌子，上面有鲜花，地下铺着红颜色的地毯，说是领导来讲话，我说不是，今天我尊重大家，大家都是我的嘉宾，我们需要跳出这个框架来做银行。个人银行的概念就是我尊重你，今天你是我请来的嘉宾。所以，第一件事情要搞清楚的是，大家看不看得到我讲话，听不听清楚我讲的话，所以我站出来讲了一个小时。没有什么大不了的事情，行长要告诉他的同事、员工，其实人与人之间最重要的地方在于“尊重”这两个字，客户需要你的尊重。

　　品牌像一个铜板的两边，这一边从客户角度来说是对银行有要求或者是有需求，那一边是做银行的人有这种承诺能够满足客户的要求，作为股民也一样，对银行的表现有要求，我们做员工的、做领导的，也希望能够尽己所能，满足股东的要求。换句话说，品牌的出现就是客户的要求跟我们能够提供的承诺能够结合在一起。

　　我昨天晚上举了一个例子，我说这位女同事，你的包拿出来给大家看一下，我说你为什么买这个包呢？她说我就喜欢这个包。没有什么原因吗？肯定还有其它原因。比如它质量好，或者是样式好。不管怎么样，它能够给你提供满足感，你的需求得到满足。我们的服务也要让客户满意。

　　新浪财经：很感谢王行长给我们前瞻性的介绍。有两个问题：

　　第一，您刚才也提到国内银行其实喊“打造零售银行”已经一两年了，很早就有这个说法。但是在我们国家利率管制的情况下，利差的诱惑对每个银行都是吸引力很大的，这也部分解释了为什么对公业务占比至今仍然保持相当大的比例。对于民生银行来说，内部有没有这样的动力去转型，尤其是在目前公司业务的利润还相当可观的情况下，我们内部的动力来自哪里？

　　第二，您刚才也提到品牌的力量非常重要，可能消费者在选择一项金融服务或者是其它服务的时候，品牌对它的偏好有很重要的影响。我们知道民生银行作为一个在业界以公司业务见长的银行，现在要转型做零售银行，而有的竞争对手可能相对比较早地开始了这个转型，并且建立了一定的品牌认知度。我们怎么样来扭转在消费者心目当中的形象、品牌认知度？让他们接受我们在零售业务上新的品牌的建立？

　　王浵世：首先对公业务目前是每一家商业银行赚钱最主要的那一部分，我相信可见的将来，三年、五年时间都不会有太大的改变。但零售这一块占比会上升，从现在的2：8、3：7、4：6这个过程是必然的。这里有什么情况会出现呢？你说到了很多，但还有没说到的，其实银行的压力还是来自脱媒，换句话说银行的中介作用逐渐受到威胁。银行的转型，有的时候说是自发性，有的时候是外界来的，你被迫要改变。不管怎么样，改变的过程中，我们必须要减少对资本的消耗，就是说光靠资本来做支持贷款，我觉得这个过程是不可取的，因为资本非常昂贵，而且是有限。必须要转型，就算对公业务也要转型，我们也要转型。转型是什么概念呢？从光是贷款这个模式开始也进入了理财这个概念，公司也有公司的理财，个人有个人的理财。理财我们要特别小心的是什么呢？比如我们在卖理财产品，我们现在做的一般来说都还是在卖理财产品，并非给客户真正做理财的服务。换句话说转型来得很快，快到我们自己都觉得从原来贷款做到了卖理财产品，突然之间行长又说，不光是卖理财产品，我们想做理财，甚至可以说是财富管理。这个转变其实来得很快，关键是哪个银行能够灵活地把这个东西改变，能够帮客户理财，帮客户提供财富管理。为什么呢？现在客户的需求不仅是在银行做一个交易，他希望钱放在银行或者是外面都能增值，如果又安全、又增值而且服务又好，不用你用谁呢？关键是从光是拉存款到卖理财产品，到了财富管理，这个流程的改变对银行业来说是很大的挑战。为什么呢？因为这是必然会发生的事情。当然每个银行都会说我们现在做理财，做财富管理，至于哪个做得好，可以为客户提供最大的增值，为客户提供最大的方便、最好的服务，由客户来决定，不是由我们来决定。

　　所以，刚刚提到品牌的事情，价是卖家定的，值是买家定的，价跟值的概念是你说我的东西值钱没用，要客户说我们的东西值钱才有用。换句话说你的事对方觉得不值，那服务就没做好。

　　品牌是一个很大的题目，对民生银行来说，银行11年的光景也带给我们不少光辉。我们不敢骄傲，因为11年的光景终归还是短的，给人的印象有可能是比较片面的，你做哪个好，做哪个或许没那么好。可是我们希望从一个商业银行逐渐迈向一个能够多方位、多元化的一个控股公司，这是将来的愿景。可是今天我们必须要做的是如何把我们的品牌给打造出来，民生银行代表什么，这个符号代表什么，代表着我们对客户的一种承诺，不仅是品质上的承诺。你买了我们的东西，用了我们的服务，总是觉得不会有问题，最起码要到这一点。品牌方面不仅是一个企业文化外显的部分，而且更重要的是每一个员工对于这个品牌的一种个人的承诺，我必须要把它做好，上跟下、左跟右都是一致想法，思想统一才能把品牌做好。

　　新浪财经：您来民生银行也有8个月了，相信您对现在整个银行零售银行业务的打造有了比较详细的战略，信用卡、房贷、电子银行是零售业务争夺最主要的战场，民生银行在这方面有什么样的规划，我们的侧重点、特色将体现在哪几个方面？

　　王浵世：先说信用卡，在目前这个市场里边，一般人相信中国市场未来5年，起码要发2亿张信用卡，现在市场里边3500万、4000万卡在流通，距离2亿，至少还有1亿多张卡。有人说如果13亿人口，还有更多人用那更不得了。这个说法没有错，其实从借记卡到信用卡，就是一种信用，是一种支付工具的变化，你不用付现钞，付信用卡。信用卡虽然是也一种支付工具，可是它也是各个银行里面非常重要、是不可以分割的一部分。信用卡、个人银行业务两者分开不对，应该是相辅相成的。

　　信用卡在过去18个月，发卡量增长非常快，一方面我们非常骄傲。另一方面我们也知道，量大了我们的管理力度必须要加强，现在我们也在逐渐加强的管理。希望一方面有快速增长，一方面也能够加强管理。信用卡其实不求量的问题，也就是说量不是绝对重要的。重要的是什么呢？一个是你的活卡率是多少，一个是使用率是多少，你说活卡率是50%，也就是50%的卡是没用的。50%的卡没用多可惜。如果是60%的活卡率，至少60%的人在用，提高活卡率，比你去外面找人来发卡更有效。另外一种是使用率。最终你要让他用这张卡，循环用，最好选择他用信用卡信用这块东西，而不是作为借记卡来用，否则发的卡就没有意义。我们的策略是希望活卡率增加，希望用量增大。也就是如何吸引客户，这就回到了原来的问题，服务要如何做得更好，不仅是售前服务，售后服务要做得更好，这一点很重要。

　　第二点，个贷的问题。从比例来说，中国个贷比例跟gdp来比，咱们现在国家占比跟其它欧美国家来比较，相差还远，换句话说个贷的概念，买房子的概念其实还不是像外国那么流行，外国几乎每一个人都有自己的房子，是经过个贷安排出来的。这是一个大题目，个贷是购房消费，把它作为消费，甚至在外国，把银行改了，叫消费银行。消费银行是什么概念呢？信用卡是一种消费，购房也是一种消费，严格意义上也不能说不对。有一些人研究消费者作为购房者的行为，他们的心态是什么，消费者的心态其实最简单，又便宜，又好。如何能够做得到呢？个贷这一块是兵家必争之地，哪家银行做得好，个贷风险控制得好，哪家银行就有优势。银行的趋势是把个贷这一块尤其是购房消费这一块做大，空间还有，北京、上海、广州，从沿海城市到内陆，有多少人需要购房？这一块市场非常大。

　　第三点，电子银行。有的人说电子银行是一种服务平台，我个人不太同意。为什么我不同意呢？服务平台就好像你上来用一下。其实大家喜欢也好，不喜欢也好，大家将来都自动会用网银，因为现在的人没有时间，都到网上交易了。电子银行，网上是一块，手机也是一块。遥远的远程的银行是一种必然的发展趋势。要计算成本的化，肯定服务平台的价值非常大。为什么呢？在一个网上平台上做交易比在网点上做交易便宜得多，当然不是每家银行都一样，但是相差很大的距离。

　　所以，电子银行因为有投入，大家还是把它看作是一种服务平台。这里不仅是服务平台，还是一个销售平台，如何能够经过网银作好销售。还有一种经过远程，比如电话，电话客服做好销售这个概念。这些渠道对销售也非常重要，民生银行如果能够通过这些渠道跟客户把销售做好，将对成本、营销很有好处。

　　这几块东西，我会说，其它银行也会说，问题是力度有多大，能够转变得多快，能够把业务做好，是每一个商业银行都必须面对的挑战。今天民生银行的目标很确定，希望把零售银行做大，成为将来银行继续发展的一个驱动力，希望努力成为国内的一家最好的零售银行之一。

　　新浪财经：信用卡这一块，竞争对手发卡量相当大，在最近这一年里，我们的发卡速度是相当快的，无论是消费者、投资者还是业界都看得到。我们在风险控制这一块会有怎样的特点？在这样一个高速的发展战略背后，我们是怎么看和同业相比信用卡的战略？

　　王浵世：信用卡不良率不是很高，主要原因在于信用卡的“信用”这两个字，在信用卡上还不是很明显，大多数用户到了时间就还了，还没有一个循环信用的概念在里边，换句话说目前还无法反映出与信用卡业务相匹配的一种风险。这种风险什么时候会来呢？很难估计，像、香港市场经历过，不良率忽然之间高了，大家一张卡用完不够了再用另外一张卡，三张、四张卡都刷爆机了，四五张卡都用完了，消费过度。现在国内这种情况还没有出现。

　　我们不能因为不良率现在低，就认它将来没有问题，其实信用卡是一个高回报、高风险的业务，不然的话利息不会那么高。整个市场目前还处于一个培育的阶段，大家要认清楚信用卡里面内含的风险是什么。

　　目前信用卡中，用来做信用的这一块，消费者的行为还不是很强烈。可是如果有一天大家觉得开始多用信用卡的时候，不良率自然就提高，你在挑选客户的时候要特别小心，你要求量的时候质量就会下调，还是门槛要高，能够防御不良的情况。

　　新浪财经：有关房贷这一块，房贷在这几年一直是各家银行资产比较好的一块业务，不良率还是相对较低。从发达国家来看，随着房地产市场价格不断高涨，房贷的风险也会不断提高。这几年有关中国房地产过热与泡沫的争论不断，怎么看待这一块市场可能蕴含的风险？

　　王浵世：从比例上来说房贷市场还是有很大的空间的。你说风险在什么地方呢？房价到了一定程度，突然之间房价下来了，从香港来看，很多都变成了负资产。怎么办呢？目前来说是不是有可能出现在现在的市场里？

　　我认为，短期内还没有看到风险，因为目前大家对房地产的价钱还是有一种谨慎的态度，你要买什么房子，还是量力而为。所以，还没有到那种阶段，说房价不断上去，到了一种阶段，有一点泡沫的感觉，那时我相信银行里面就要更谨慎。目前来说价钱还是在一个水平上，主要还是看还款的能力。还款的能力能够符合的话问题不大，当然这是必须要密切地关注市场如何变化、市场走势如何。最近的走势，北京、上海等地，其实需求还是有，购买力也是存在的，换句话说基本上大家还是在观望，如果没买的话，房价稍微调的话也买了，现在还不是大起大落的阶段。房贷市场是有它的风险，可是在中国的市场里还是可以有多做一点的空间在里面。

　　新浪财经：谈到个人房贷业务，在中国，房贷客户与地产商的关系非常重要，银行对优秀地产商的争夺也会格外激烈，在这个领域民生银行会有哪些策略？

　　王浵世：你说得很对，一方面跟地产商挂钩，希望从他们那里找到优秀的客户群，同时也希望楼盘的质量和销售都很好。但是，这个好的市场在什么地方呢，就需要挑选。你觉得这个好挑来做，你觉得这个不好就不做，目前还不到非做不可的阶段。风险控制主要是你要挑你的客户群和你的楼盘。目前市场还有很多空间让我们去挑选，好的就做，不好的就不做。

　　新浪财经：我们刚才也讲了个人业务，对于普通消费者而言，能够在身边找到银行营业网点是非常重要的，这点上，民生银行网点数量并不是特别多，即使今年增加60家也才300多家，这对于我们开展零售业务会不会是一个挑战？

　　王浵世：一方面我们希望扩大我们的网点数目，但需要监管部门批准，不是我们想开就可以开。

　　另一方面，零售业务的发展有两个趋势，一个是客户来到银行网点办业务的可能性，我相信随着时间的推移会逐渐向减少。比如，我问你上一次什么时候去银行，有可能是一个月或者是两个月之前，或者有的人根本不去，就在自助银行里取款就行了。换句话说网点多，当然是提供了方便，但不是一个绝对的优势，而且有可能是劣势，因为网点多，成本就高。再比如，一个分支行虽然人员配置表面上可以有一个固定的数目，可在里面有很多销售团队，可以做直销。换句话说这个过程也弥补了网点不足的劣势在里面，甚至使你的接触点更多，因为你知道哪个地方有客户群。

　　第二是网银这一块的发展，我相信以后银行经营的模式会逐渐有一些基本的改变，换句话说几乎不要出门，在网上已经做了一些交易。网点多与少不是一个很绝对的优势或者是劣势。

　　新浪财经：直销更有针对性？

　　王浵世：对。其实从网点上来竞争，目前多不一定是一个优势，少也不一定是一个劣势。重要的是你如何能够更快捷、更方便地让你的客户能够通过不同的渠道满足他对银行业务的需求，这是最重要的。网点是一个渠道，网上银行是一个渠道，手机是一个渠道，atm也是一个渠道，

　　新浪财经：对民生银行来说可能更重要的是扩展非物理的渠道。

　　王浵世：可以这么说。

　　新浪财经：从去年开始对外资银行开放的wto过渡期全部结束，相信在近期内可以看到高端市场上的争夺会加大，民生银行关于中高端客户的战略定位是什么？另外，在和外资银行进行竞争的时候，我们的特点又是什么样？

　　王浵世：先回答您第二个问题。

　　外资银行从去年12月6日开始全面开放，前阵子正式拿到批文成为正式注册的公司，跟我们竞争。但目前来讲“竞争”这两个字还不算很明显，其实现在的竞争不仅是本地银行跟外资银行的竞争，在本地银行里，也有股份制银行之间的竞争，及股份制银行跟一些大的国有银行之间的竞争。我们面对的来自内部的压力会更强一点。换句话说，外资银行给我们的感觉是，有新的管理理念，有国际惯例等优势。可是我跟一些外资银行的老朋友在谈的时候，他们都会告诉我，现在银行业要招人不简单，要找有经验的人也不容易。换句话说大家有一个过程，现在给你一个牌照来做，你能不能找到有经验的人来做，也是一个很大的挑战。我相信这个过程不会很长，或许经过一段时间培训就可以。换句话说，竞争现在不是很明显，但是我们要做的是不要轻看这些外资银行，因为终归有国外的经验，在中国市场上有它的优势。但是这段时间之内我们可以把自己的服务、理念都落实得更好，这一点时间我们必须争取，每一分每一秒都不能浪费。所以，外资银行进来对我们来说是一种冲击，可也是一种机遇。有人给你冲击的时候，你才能很快地做好。我的看法是这是一件好的事情。

　　新浪财经：外资银行刚刚进入中国时，业务主要会集中在高端客户上，我们观察到国内有些银行也已经开始了其私人银行业务的推广。考虑到过往民生银行非常注重高端客户的产品需求，在私人银行这个领域有没有什么打算？

　　王浵世：我过去也做过私人银行，一次在加拿大，一次在美国。大家对私人银行有误解，认为外资会抢中高端客户，中高端以上就是最高端，最高端就是私人银行。其实私人银行是一种不同类型的业务，这种业务不是你想做就马上可以做的，当然市场里边的确有高端客户在里边，可高端客户的需求是不一样。

　　第一点不一样的是什么呢？最高端的(客户)根本不需要来银行。你怎么去找他呢？他根本不想去银行，甚至根本不想让人家看到他在银行。比如这张桌子很高端，做得更高端一点，这张沙发做得更高端一点，就是做私人的，不是这样的。

　　如何抓到中高端以上的客户呢？其实就体现在几个方面的配置。第一方面，银行自己的客户经理也有一定的要求，现在国内的市场里，能够做中高端客户的客户经理不多，要做更高端的话非常少。

　　第二点不一样是你提供什么样的产品、什么样的服务、什么样的资讯、跟海外怎么接轨，这些事情其实不是每家银行想做就能做的事。当然我们现在也没有说我们就完全把这个市场放在旁边，我们其实也一步一步在做。我们现在做的是中高端的财富管理，希望从这慢慢摸出一条路来，能够走到私人银行这条路上。从我的经验来说，想急也急不来，但可以从这累积经验，学会怎么做高端的客户。

　　其实高端客户的需求跟中高端是截然不同的，当然现在有的银行开始推出私人银行业务，我们也关注他们到底提供的是怎样的服务。我相信这种私人银行的推出，在中国银行业来说是必然的事情，只是时间问题而已。我们现在的做法是，一方面从自己累积的经验里能够找到客户需求，同时培养自己的人才。当然我相信也必须要不断地跟其他的同行，比如向驰名的世界银行学习、交流，我们也派人去海外考察，从中学习到经验。从我来说，私人银行不是一步能攀到的一个阶段，还需要时间。

　　新浪财经：想问一个整体经营的问题。过去十一年中，民生银行经历了真正的高速增长，以公司业务为特色。与此同时，中国经济也保持了稳步的高速增长。而我们知道经济波动会有周期，民生银行对资产状况关注是什么态度？有没有考虑随着信贷业务的高速增长，资产风险也会提高？

　　王浵世：过去十一年，资产的业务是一个非常令人骄傲的数字，不良率在业内得到了大家的认可，我们的风险管理的确到位，不良率能够保持在低水平上。大家会想是不是有一个周期，是不是11年都好，第12年不好呢？大家也都探索这个问题，尤其是股民。关键是什么地方呢？

　　快速增长非常重要的是，第一，我们做营销的人跟审贷的人是分开、独立的，换句话说，他必须要做量，而且是根据我们定好的原则、政策来做。

　　第二点，做营销的人也分各种行业，是专业化营销。在贷款的营销的过程里，你必须懂这个东西，以前我在汇丰做对公业务，分9个部门，有纺织、电子、玩具等几个大行业，这几个人都是专业的，讲玩具，其他人不管。我们现在也走这条路，比如石油、交通、电子、能源，都是专业化。换句话说他能够懂这个行业，挑选客户时已经有依次的筛选。这两点的配合，是一个相当大的防守。

　　现在我们也知道银行的发展，从过去做大企业慢慢需要到中小企业里面去。中小企业的风险自然跟大企业是不一样的，当然是高风险、高回报的一个行业。中小企业也是将来银行发展的必然选择之一，大家继续向前推。在这个过程里，其实还是有一个挑选的过程，你也必须要专业化。现在我们在上海很快地就会推出一个部门，是专门来负责统筹、规划、推广中小企业的，当然现在也在做，可是有人在推动，有人在规划，在这个过程里想做什么呢？至少要挑选行业。在州，比如做钮扣，哪个会好一点，而不是中小行业什么都做。中国市场很大，可以挑选，量也够你增长。发展中小企业的势头是必然的，中小企业虽然风险高，但是只要你关把得好，筛选的过程做得精细，其实风险是可以管理的。所以，我们银行发展从大到中小的过程，也是希望一种风险把它横向发展，不要集中在某一个行业里。一方面是独立评审，专业化的营销，加上风险的控制，有度的话，风险是能够得以控制的，事实上银行本身就是管理风险。

　　新浪财经：问一个有关宏观经济的问题。过去几年，由于体制上的诸多原因造成银行体系资金流动性相当充裕，从去年开始央行以及有关部门收紧流动性非常的强，今年四个月已经三次上调存款准备金率，由于中小银行普遍资金相对短缺，超额准备金率也比较低，因此这种流动性的收紧对民生银行的业务来说产生什么样的影响？我们会采取什么对策应对流动性的收紧？

　　王浵世：对中小银行，像民生银行来说，影响一定会有，但不会对我们的盈利产生明显的影响。市场流动性逐渐在收紧，收紧的过程里，自然我们自己也知道贷款的步伐必须要逐渐地减慢。要保持盈利的增长，我们必须要从光是做贷款的模式里开始步入做理财产品，希望靠服务来卖东西，从中来赚取中间业务的收入，换句话说也是因为脱媒现象的结果，

　　中间业务的收入，从2006年的数字上可以看出很明显的增长。什么原因呢？因为我们看到脱媒的现象，还有我们需要加强中间业务。中间业务这一块在过去的一年里增长很快，尤其在贸易融资这一块。贸易融资这一块，我在汇丰的时候还说笑话，说贸易融资是我们的面包跟黄油，什么意思呢？就是靠它吃饭了。换句话说风险度比较低，尤其中国是一个出口量非常大的国家，这里面光是做贸易融资这一块，增长就有无限的空间在里边。

　　只要我们把目标认清楚，不再光去抓存款、放贷款，其实我们是一个金融服务，业务包括各方面，有的是贷款，有的是卖产品，从中取得的不管是利息收入还是非利息收入，只要是均衡地发展，我相信市场庞大，我们的发展空间是存在的。大家要认清楚银行盈利的模式在什么地方，中间业务做大是必然的趋势，过去一年的成果带给我们的信心使我们认识到我们是没走错的，今年要把中间业务做得更大，换句话说我们会更加强销售这块的力度。

　　新浪财经：我们也注意到民生银行在中间业务开始发力，尤其可能在投行业务和金融租赁方面有所进展，对于中小银行开展这两个领域业务出于什么样的战略考虑？

　　王浵世：现在还是在筹备的阶段，言之过早，我们对市场的需求、市场的经营模式其实还是在筹备的阶段之中，做任何的评论都会言之过早，但也印证了，银行希望提供更多元化的金融服务，与我们早前谈的想法是一致的。也就是说，希望将来业务不仅是在商业银行这一块，也希望能够逐渐地横向发展，同时纵向深化我们的服务，横向、纵向都能够加大，希望覆盖面做得更好，这也是我们想做金融控股的一种想法。

　　今天非常感谢你，能让我有机会谈到民生银行的发展势头，希望以后还能够有机会继续跟各位网友做更多的介绍，谢谢！

　　新浪财经：我们也非常感谢王行长接受新浪的专访，把您对民生银行的很多观点传达给我们的投资者、消费者，非常感谢！

　　王浵世：谢谢！

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对于民生银行，我个人觉得它的股权结构、公司治理结构、管理层及其正在进行的流程银行改革都是积极向好的有优势的一面（改革的结果尚待时间及数据的检验）；近2年的发展速度（相比其他同行）、信用卡及零售业务、品牌形象则还没有看到有明显的向好（主要相对于招商银行）。。。。

但是，我们的投资必须在这样的状况下进行。感谢老股民先生、道听途说先生、云淡风清先生、国计民生先生。。。。。等等带领大家学习分析银行（现代金融服务业）。

我个人认为：从一个企业的角度来看，股权结构、公司治理结构、管理层等方面是最基本的，民生在这些方面的优点让我也对其未来比较有信心。所以，目前舱位已经比较多，且不排除未来全仓民生的可能。希望大家不要受我的决策影响，毕竟你的人民币你自己要负责，我只能对自己的人民币负责。

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